Restaurateurs : lancer votre vente à emporter en ligne, pas à pas

Un mardi soir, il pleut, et votre salle n'affiche que quatre couverts. Au même moment, à quelques rues de là, des dizaines de personnes font défiler des menus sur leur téléphone en se demandant ce qu'elles vont bien pouvoir manger. Certaines auraient volontiers choisi votre blanquette, encore fallait-il qu'elles sachent qu'elle pouvait voyager jusqu'à leur canapé.

La vente à emporter en ligne n'est plus la chasse gardée des pizzerias et des enseignes de restauration rapide. Bistrots, crêperies, restaurants de cuisine du monde et même quelques tables plus chics s'y sont mis, souvent pour remplir les creux de la semaine et toucher des clients qui ne seraient pas venus s'attabler. Encore faut-il démarrer dans le bon ordre. Ce guide passe en revue le choix du modèle, la carte, la réglementation, les outils, l'organisation en cuisine et la communication, sans sacrifier vos marges ni transformer votre passe en champ de bataille.

Plateformes ou commande directe : à chacun sa porte d'entrée

Avant de toucher à votre carte, il faut décider par où passeront les commandes. Deux options existent, et beaucoup de restaurateurs finissent par combiner les deux.

La première consiste à rejoindre une plateforme de livraison comme Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat. Leur force saute aux yeux : des milliers d'utilisateurs ouvrent ces applications chaque jour, et la livraison est prise en charge. En contrepartie, la commission prélevée sur chaque commande tourne généralement entre 25 et 35 % quand la plateforme assure la livraison. Les conditions varient selon les contrats et la taille de l'établissement, alors lisez-les attentivement avant de signer, y compris les petites lignes.

Pour vous inscrire, préparez en général un extrait Kbis, un RIB, une pièce d'identité et un contact professionnel. Si vous n'en avez pas encore, prenez cinq minutes pour créer une adresse mail dédiée aux commandes, distincte de votre messagerie personnelle. Vous y recevrez les notifications des plateformes et les échanges avec leurs équipes, sans qu'ils se noient entre la facture du maraîcher et la newsletter de votre club de pétanque.

La seconde option est un système de commande en ligne à votre nom, le plus souvent avec retrait sur place : le fameux click and collect pour un restaurant. Selon les solutions, vous payez un abonnement mensuel, une commission bien plus faible ou un petit montant fixe par commande, et vous gardez le contact avec vos clients. Le revers de la médaille : c'est à vous d'attirer le trafic. Un bon compromis pour débuter consiste à utiliser les plateformes pour gagner en visibilité, tout en orientant vos habitués vers votre propre canal, plus rentable.

Une carte qui a le pied marin

Tous les plats ne supportent pas vingt minutes dans un sac. Des frites qui ramollissent, une sauce qui détrempe une pâte feuilletée ou un soufflé qui s'effondre avant le palier donnent une mauvaise image de votre cuisine, alors que le seul coupable est le trajet. Mieux vaut proposer une carte courte, pensée pour la vente à emporter. Pour faire le tri, posez-vous trois questions sur chaque plat :

• Garde-t-il sa texture et sa température pendant vingt à trente minutes ?
• Peut-on séparer les éléments fragiles, comme les sauces ou les garnitures croquantes ?
• Se prépare-t-il vite, sans bloquer le service en salle ?

Côté prix, ne recopiez pas simplement votre carte habituelle. Intégrez le coût des emballages, qui pèse vite sur un petit panier, et la commission si vous passez par une plateforme. Beaucoup de restaurateurs affichent des prix un peu plus élevés sur les applications que sur leur propre canal. La pratique est courante, mais vérifiez qu'aucune clause de votre contrat ne l'interdit.

Enfin, soignez les photos. Un plat photographié à la lumière du jour, dans son vrai emballage, rassure bien davantage qu'une image retouchée façon magazine qui ne ressemblera jamais à ce que le client trouvera dans son sac.

Les règles du jeu avant la première commande

Vendre à emporter reste de la restauration, avec les mêmes exigences d'hygiène. Si vous ajoutez la livraison ou la vente à distance à votre activité, vérifiez auprès de la DDPP de votre département que votre déclaration est à jour. Votre plan de maîtrise sanitaire doit aussi prévoir le maintien des températures et le conditionnement.

L'information sur les allergènes est obligatoire, y compris en ligne. Les quatorze allergènes majeurs définis par la réglementation européenne doivent être accessibles au client avant qu'il ne valide sa commande, et pas seulement une fois le sac sur sa table. Sur une plateforme comme sur votre propre outil, c'est à vous de renseigner ces données correctement.

La TVA mérite aussi votre attention. Les plats destinés à une consommation immédiate sont en principe taxés à 10 %, certains produits conservables relèvent du taux de 5,5 % et les boissons alcoolisées restent à 20 %. Ces règles comportent des subtilités, alors faites valider vos taux par votre expert-comptable. Pour l'alcool justement, la licence de restaurant couvre les boissons servies avec le repas, sur place : vendre du vin ou de la bière à emporter demande une licence à emporter, et un permis spécifique pour vendre entre 22 heures et 8 heures. Votre mairie vous dira laquelle déclarer.

Dernier point, les emballages. La loi AGEC réduit progressivement la place du plastique à usage unique. Privilégiez le carton, la fibre végétale ou les contenants consignés, et renseignez-vous sur les dispositifs de réemploi proposés dans votre ville.

Des outils, pas une usine à gaz

Inutile d'investir dans une application sur mesure pour commencer. Plusieurs solutions de commande en ligne se greffent sur un site existant ou fonctionnent avec une simple page dédiée, accessible par un lien ou un QR code. C'est le cas d'Heustach, qui fonctionne sans abonnement ni engagement : 0,25 € HT par commande payée en ligne, et rien du tout pour une commande réglée en caisse au moment du retrait. Pour essayer, il suffit de créer le compte de votre restaurant sur Heustach, puis d'y saisir les plats de votre carte à emporter.

Quelques éléments de base vous éviteront ensuite bien des tracas. Le premier est l'adresse mail dédiée aux commandes évoquée plus haut : si possible, rattachez-la à votre nom de domaine, elle inspire davantage confiance qu'une messagerie gratuite. Le deuxième est votre fiche Google Business Profile. C'est souvent elle que les clients voient en premier, et vous pouvez y ajouter un lien de commande ; pensez à indiquer les horaires du service à emporter s'ils diffèrent de ceux de la salle.

Le troisième concerne le paiement. Le règlement en ligne réduit les commandes jamais récupérées, ces sacs orphelins qui finissent le soir au repas du personnel. Comparez les frais de transaction et vérifiez que votre logiciel de caisse peut centraliser les commandes, pour ne pas jongler entre trois tablettes en plein coup de feu.

Le coup de feu, version sac kraft

Le plus grand risque au lancement n'est pas le manque de commandes. C'est d'en recevoir trop d'un coup, au moment où la salle est pleine : les clients sur place attendent, les sacs refroidissent sur le passe, et tout le monde repart mécontent. Commencez par des créneaux limités, par exemple les soirs de semaine, puis élargissez quand l'équipe est rodée. La plupart des outils permettent de fixer un délai de préparation et de suspendre temporairement les commandes. Servez-vous-en sans complexe, c'est fait pour ça.

Avant la première commande, vérifiez que vous disposez de :

• un espace dédié à l'emballage, à l'écart du passe de la salle ;
• une fiche de contrôle par commande, pour ne jamais oublier une sauce, des couverts ou une boisson ;
• une personne clairement responsable de la remise des sacs aux clients et aux livreurs.

Faites aussi quelques essais à blanc avec votre équipe ou des proches, qui ne se feront pas prier pour goûter. Vous repérerez vite les plats trop longs à dresser et les emballages qui fuient, avant qu'un vrai client ne s'en charge pour vous.

Faire savoir que ça se passe aussi à emporter

Vos premiers clients sont déjà chez vous. Mentionnez la nouvelle offre sur vos menus, sur une petite affiche près de la caisse et à l'oral en fin de repas. Un client satisfait en salle commandera plus volontiers un soir où il n'a pas envie de sortir. Les réseaux sociaux prennent ensuite le relais : nul besoin de publier tous les jours, une photo du plat de la semaine, une courte vidéo en cuisine ou l'annonce d'une nouvelle formule suffisent à rester présent dans les esprits.

Glissez dans chaque sac une carte avec le lien vers votre propre page de commande. C'est le moyen le plus simple de faire passer un client venu d'une plateforme vers votre canal direct, sans commission. Et soignez les avis : répondez à tous, y compris aux critiques, avec calme et précision. Une réponse courtoise à un avis négatif rassure souvent davantage qu'une longue série de cinq étoiles.

Les comptes, sans faire l'autruche

Après un ou deux mois, analysez vos ventes. Regardez le panier moyen, les plats les plus commandés et surtout votre marge réelle, une fois déduits la commission, les emballages et les frais de paiement. Un plat très demandé peut se révéler peu rentable en livraison, et c'est précisément celui-là qu'on ne soupçonne jamais. Retirez ce qui ne fonctionne pas, testez une nouveauté de temps en temps et comparez la rentabilité de chaque canal.

Inutile de tout faire en même temps. Fixez-vous une date de lancement dans les prochaines semaines, démarrez avec quelques plats et deux ou trois créneaux, puis ajustez selon les retours de vos clients. Et si vous ne deviez faire qu'une chose cette semaine, bloquez une heure pour choisir les plats de votre future carte à emporter : c'est la première étape, et la plus concrète.

Vos questions sur la vente à emporter