Magasin de jouets : les commandes de Noël sans le carnet
Un magasin de jouets vit une bonne partie de son année entre la mi-novembre et le 24 décembre. Ce n'est pas une nouvelle, et vous n'avez besoin de personne pour vous l'apprendre. Ce qui vaut d'être regardé, c'est la forme très particulière que prend le problème dans ce métier : vous ne manquez pas de clients, vous manquez d'exemplaires.
Le boulanger refait une fournée, le poissonnier rappelle son mareyeur. Vous, passé le dernier réassort de novembre, vous vendez ce que vous avez. Et à partir de là, tout se joue sur une chose que le carnet de réservations gère très mal : la promesse.
Le dernier exemplaire ne se promet qu'une fois
La scène est connue. Un client repère le jeu qu'il cherchait, il n'en reste qu'un, il n'a pas sa carte, il vous demande de le garder jusqu'à samedi. Vous notez un nom sur un carnet, vous posez la boîte derrière le comptoir, et vous voilà engagé sur un exemplaire que vous ne pouvez plus vendre à personne d'autre.
Le samedi arrive. Trois cas, et deux sont mauvais. Il vient, tout va bien. Il ne vient pas, et vous avez immobilisé pendant cinq jours le seul exemplaire d'un article que trois personnes vous ont réclamé. Ou bien quelqu'un d'autre l'a vendu entre-temps sans voir le mot sur le carnet, et vous passez le coup de téléphone que personne n'a envie de passer en décembre.
Ce n'est pas un problème d'organisation, c'est un problème de nature : une réservation gratuite n'engage qu'une seule des deux parties. Vous êtes tenu, le client ne l'est pas. Tant que la mise de côté ne coûte rien à celui qui la demande, elle coûte tout à celui qui l'accorde.
Ce que change une commande payée
Quand la réservation passe par une commande en ligne réglée à la validation, la dissymétrie disparaît. Le client a payé, il vient. Et s'il ne vient pas, vous avez encaissé : l'exemplaire immobilisé n'est plus un manque à gagner, c'est une vente faite. Rien ne vous oblige à rembourser ; c'est votre décision, et le seul conseil qui tienne est d'avoir une règle affichée à l'avance plutôt qu'un arbitrage à rendre le 23 décembre au comptoir. Sachez seulement que rembourser ne vous rend pas les frais prélevés à l'encaissement, ce que la page tarif détaille ligne par ligne.
Le second effet est plus discret et se voit sur le stock. Vous déclarez ce que vous avez en rayon, et un article épuisé cesse d'être commandable. Le compteur s'arrête tout seul, à l'unité près, sans que personne ait à surveiller quoi que ce soit. C'est exactement ce qu'un carnet ne sait pas faire : le carnet enregistre les promesses, il ne les compte pas.
Autrement dit, vous ne remplacez pas la mise de côté, vous la rendez symétrique. Celui qui tient vraiment à l'article paie et l'obtient ; celui qui hésitait ne bloque plus votre rayon pendant une semaine.
Ce qu'on met en ligne quand on a mille références
C'est l'objection légitime du métier, et elle mérite mieux qu'une pirouette : personne ne va photographier et décrire mille références en novembre. La bonne nouvelle est que ce n'est pas le travail à faire. Ce qui gagne à être en ligne, c'est ce qui se réclame par son nom - la nouveauté de l'année, la licence que tout le monde demande, le jeu de société dont on parle, les trois ou quatre références que vous savez déjà être en tension.
Une trentaine d'articles bien choisis couvre l'essentiel des réservations de décembre, parce que ce sont précisément ceux sur lesquels la question « est-ce qu'il vous en reste ? » se pose. Le reste de la boutique continue de se vendre comme il s'est toujours vendu, en rayon, avec le conseil qui va avec et que personne n'achète en ligne.
Si vous voulez borner la période, vous pouvez déclarer une opération dédiée, avec son nom, sa fenêtre de retrait et sa date limite de commande, plutôt que d'ouvrir le service toute l'année. « Réservations de Noël », retrait jusqu'au 24 à midi, commandes closes le 22 au soir : la boutique en ligne s'ouvre et se referme d'elle-même.
Ce que ça change le samedi avant Noël
Le bénéfice ne se lit pas sur le chiffre d'affaires, il se lit sur le déroulé de vos deux derniers samedis. Les commandes sont payées, les paquets sont préparés et emballés à l'avance, et le retrait prend quinze secondes au lieu de cinq minutes. Vous rendez du temps de comptoir à ceux qui sont venus pour être conseillés, qui sont ceux chez qui votre valeur est la plus grande. C'est d'ailleurs ce que laisse voir la même semaine de décembre racontée du côté du client : ce qui vous demande une heure de préparation lui rend son samedi.
Et vous récupérez surtout une information que vous n'aviez pas : ce qui part, en temps réel, sur les références qui comptent. Un article qui s'épuise en ligne le 5 décembre est un article qu'il fallait recommander le 3, et vous le savez le jour même plutôt qu'en faisant les comptes le 26.
Ce que ça coûte, pour ce que c'est
0,25 € HT par commande payée en ligne, sans abonnement, sans engagement et sans frais d'inscription, et rien du tout quand le client règle au comptoir en venant chercher sa commande. Sur un jouet à trente ou quarante euros, la part est mince au regard d'un exemplaire immobilisé une semaine pour quelqu'un qui ne revient pas.
Et comme il n'y a pas d'abonnement, ouvrir le service en novembre puis le laisser dormir jusqu'à l'automne suivant ne vous coûte rien. Beaucoup de commerces commencent d'ailleurs comme ça, sur une seule saison, avant de le garder pour les anniversaires du reste de l'année.
Questions que se posent les magasins de jouets
Faut-il mettre tout le magasin en ligne ?
Non, et ce serait le meilleur moyen de ne jamais commencer. Une trentaine de références suffit : les nouveautés, les licences très demandées et les articles que vous savez déjà être en tension. Ce sont ceux sur lesquels on vous demande s'il en reste, donc ceux que la réservation en ligne protège vraiment.
Comment éviter de vendre deux fois le dernier exemplaire ?
En déclarant vos quantités : un article épuisé n'est plus commandable, et le compteur s'arrête à l'unité près sans que personne ait à surveiller. C'est la différence avec un carnet de mise de côté, qui enregistre les promesses mais ne les décompte pas du rayon.
Que faire si un client ne vient pas chercher sa réservation ?
La commande étant payée en ligne, vous avez encaissé et rien ne vous oblige à rembourser. C'est votre décision, et mieux vaut une règle affichée à l'avance qu'un arbitrage rendu au comptoir un 23 décembre. Notez seulement que rembourser ne vous rend pas les frais prélevés à l'encaissement.
Peut-on n'ouvrir le service que pour Noël ?
Oui. Vous pouvez déclarer une opération dédiée, avec son nom, sa fenêtre de retrait et sa date limite de commande, qui s'ouvre et se referme d'elle-même. Et comme il n'y a pas d'abonnement, les mois où vous ne l'utilisez pas ne coûtent rien.
Par où commencer, avant le dernier réassort
Comptez une heure pour poser vos trente références, leurs prix et leurs quantités. Le bon moment est maintenant, pas en décembre : ce qui décide de votre saison, c'est ce que vous aurez commandé en novembre, et savoir dès les premiers jours ce qui part vous laisse encore la main.
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