Frais d'une commande en ligne : ce que paie le commerçant

Vous avez encaissé une commande de dix euros et vous en avez retrouvé neuf euros trente sur votre relevé. Rien d'anormal, mais si personne ne vous a expliqué d'où viennent les soixante-dix centimes manquants, la question tourne en tête plus longtemps qu'elle ne le mérite. Voici le détail, ligne par ligne, avec le calcul complet et ce qui se passe dans les cas moins agréables.

C'est un sujet que la plupart des solutions résument par « des frais s'appliquent », ce qui n'aide personne. Nous préférons poser les chiffres, y compris ceux qui ne nous arrangent pas, parce qu'un commerçant qui découvre une ligne après coup ne fait plus confiance au reste.

Deux lignes, et une seule est la nôtre

Une commande payée en ligne fait intervenir deux acteurs, et il est plus simple de les séparer tout de suite. La première ligne, c'est le service de click and collect : 0,25 € HT par commande payée en ligne, quel que soit le montant du panier, et c'est nous qui l'encaissons. La seconde, ce sont les frais du prestataire de paiement, qui traite la carte bancaire, autorise l'opération, surveille la fraude et vire les sommes sur votre compte. Ceux-là partent chez Stripe, pas chez nous.

Le point qui change tout dans la lecture d'une offre : ces frais de paiement sont refacturés sans marge. Vous payez le tarif public de Stripe, ni plus ni moins. Ils existent chez n'importe quel prestataire qui encaisse en ligne, quel que soit son modèle de facturation ; ce qui varie d'une solution à l'autre, ce n'est pas leur existence, c'est la marge que certains posent par-dessus.

Pourquoi il y a deux fois « 0,25 € » sans que ce soit le même

Si vous avez comparé des pages de tarifs, vous avez peut-être buté là-dessus, et c'est une coïncidence malheureuse plutôt qu'une astuce. Le barème de Stripe comporte une part fixe de 0,25 € TTC par transaction, à laquelle s'ajoute 1,5 % du montant de la commande, pour une carte standard de l'Espace économique européen, relevé le 15 août 2026. Notre propre tarif, lui, s'écrit 0,25 € HT. Même nombre, autre base.

Deux montants identiques à l'écran, deux natures différentes : l'un est une part fixe bancaire toutes taxes comprises, l'autre est le prix d'un service hors taxes, qui devient 0,30 € une fois la TVA ajoutée. Quand vous lisez une grille de prix, la mention HT ou TTC n'est donc pas un détail de comptable : entre les deux, il y a un cinquième d'écart, et c'est exactement l'erreur que fait un budget bâti trop vite.

Le calcul complet, sur une commande de 10 €

La formule tient en une ligne : frais de paiement = 0,25 € + 1,5 % du panier, à quoi s'ajoute notre part ramenée toutes taxes comprises. Sur une commande de dix euros, cela donne 0,40 € pour le paiement et 0,30 € pour le service, soit 0,70 € au total. Vous avez donc touché 9,30 €. Sur un panier plus gros, la part fixe pèse mécaniquement moins lourd en proportion : c'est le seul endroit du calcul où la taille du panier joue, puisque notre ligne à nous ne bouge pas.

Ce que le commerçant garde, et les deux petites parts qui partent en frais

Et si le client règle au comptoir en venant chercher sa commande, il n'y a ni l'une ni l'autre ligne : pas de paiement en ligne, donc pas de frais bancaires, et rien pour le service non plus. La page tarif propose un simulateur qui refait ce calcul sur plusieurs paniers, si vous préférez voir les vôtres plutôt qu'un exemple.

Ce qui se passe quand vous remboursez

Voilà le point que les pages de tarifs escamotent volontiers, et il joue contre nous, donc autant le dire nettement. Rembourser rend au client la totalité de ce qu'il a payé, mais les frais retenus au moment de l'encaissement ne reviennent pas. Sur notre commande de dix euros, vous aviez touché 9,30 € ; en remboursant les 10,00 €, ce sont bien dix euros qui sortent de votre solde, et les 0,70 € de frais restent à votre charge.

Cela vaut pour les deux lignes, y compris la nôtre : nous ne restituons pas notre part davantage que la banque ne restitue la sienne. Ce n'est pas une politique maison, c'est le fonctionnement du paiement par carte, et vous le retrouverez chez tout prestataire. La conséquence pratique est simple : un remboursement n'est jamais neutre, et mieux vaut le savoir avant de se fixer une règle que de le découvrir sur un relevé.

Et si le client ne vient pas ?

La commande a été payée, vous avez encaissé, et rien ne vous oblige à rembourser. C'est votre décision, pas la nôtre, et elle dépend de ce que vous avez préparé, de ce qui se garde et de la relation que vous entretenez avec ce client-là. Beaucoup de commerçants remboursent le premier oubli et pas le second, d'autres proposent de récupérer la commande le lendemain.

Une commande préparée que personne n'est venu chercher

Le seul conseil qui vaille est d'avoir une règle, et de l'afficher. Un client prévenu à l'avance conteste rarement, et vous n'avez plus à trancher au cas par cas un jour de coup de feu. C'est deux lignes sur votre page, et cela vous évite la seule discussion vraiment désagréable de ce métier.

Le mois où vous ne vendez rien

Il faut ajouter la ligne qui n'existe pas, parce qu'elle change le calcul annuel plus que toutes les autres : sans abonnement, un mois sans commande ne coûte rien du tout. Pas de prélèvement en février, pas de facture la semaine où vous fermez pour travaux, rien à suspendre ni à résilier. Vous ne payez que les commandes réellement payées en ligne.

Deuxième chose, du même ordre : le tarif en vigueur le jour de votre inscription vous reste acquis pendant toute la durée de celle-ci. Ce que vous calculez aujourd'hui reste vrai l'année prochaine, ce qui est la moindre des choses quand on demande à quelqu'un de bâtir un budget.

Trois questions qui reviennent souvent

Qui encaisse les frais de paiement, Heustach ou la banque ?

Le prestataire de paiement, Stripe, qui traite la carte bancaire et vire les sommes sur votre compte. Heustach ne les majore pas : c'est le tarif public de Stripe, refacturé sans marge, soit 0,25 € TTC plus 1,5 % de la commande pour une carte standard européenne, relevé le 15 août 2026. Notre part à nous est la seconde ligne, 0,25 € HT par commande payée en ligne.

Si je rembourse une commande, récupère-t-on les frais ?

Non, et c'est vrai des deux lignes, la nôtre comprise. Le client récupère l'intégralité de ce qu'il a payé, mais les frais prélevés à l'encaissement ne sont pas rendus : sur une commande de 10 €, vous aviez touché 9,30 € et vous reversez 10 €, les 0,70 € restant à votre charge. C'est le fonctionnement du paiement par carte, pas une règle propre à Heustach.

Une commande payée au comptoir coûte-t-elle quelque chose ?

Rien du tout. Sans paiement en ligne, il n'y a ni frais bancaires ni part de service : la réservation, le créneau de retrait et la notification au client sont gratuits. Vous ne payez que lorsqu'une commande est réglée en ligne.

Ce qu'il faut en retenir avant de sortir la calculatrice

Deux lignes, dont une seule nous revient, et aucune des deux ne se déclenche si le client paie au comptoir. Un remboursement laisse les frais à votre charge, ce qui mérite une règle affichée plutôt qu'une décision improvisée. Et un mois creux ne coûte rien, ce qui est le vrai avantage d'un modèle sans abonnement quand l'activité est saisonnière.

Si vous voulez voir ces chiffres appliqués à vos paniers plutôt qu'à un exemple, ou découvrir à quoi ressemble le service dans votre métier, tout part de la page je suis commerçant.