Comment éviter les no-show en Click and Collect ?
Commande prête… client absent 😤
Vous voyez la scène ? Il est 12h30, la commande est prête, le sac est chaud, le sourire est au comptoir… et le client, lui, n’arrive jamais. On regarde l’horloge, on soupire, on râle un peu (beaucoup), et on finit par se dire : “Encore un no-show…”
Rassurez-vous : vous n’êtes ni seul, ni maudit. Le no-show en click and collect est un grand classique du commerce de proximité. Bonne nouvelle : ce n’est pas une fatalité, et surtout, il existe des solutions très concrètes pour éviter les no-show sans se compliquer la vie.
Qu’est-ce qu’un no-show en Click and Collect ?
Un no-show, c’est tout simplement un client qui passe commande… mais ne vient jamais la récupérer. Pas d’appel, pas de message, parfois même pas un soupçon de culpabilité 😅
Pour vous, commerçant, c’est frustrant :
- du temps passé en cuisine ou en préparation,
- des produits immobilisés (voire perdus),
- une organisation chamboulée.
Attention toutefois à ne pas tout mettre dans le même sac :
- L’oubli : ça arrive, surtout sans rappel.
- L’empêchement de dernière minute : enfant malade, retard imprévu…
- La commande “fantôme” : passée sur un coup de tête, sans réel engagement.
Et c’est souvent cette dernière catégorie qui fait le plus mal.
Pourquoi les no-show arrivent (et ce n’est pas votre faute)
Disons-le clairement : si vous avez des no-show, ce n’est pas parce que vous travaillez mal. C’est souvent lié au fonctionnement même de la commande.
Paiement sur place = engagement minimal
Quand le client sait qu’il peut payer plus tard, l’annulation devient… mentale. Rien n’est perdu pour lui, donc tout est reportable.
Horaires de retrait flous
“À récupérer dans l’après-midi”, ça laisse place à beaucoup d’interprétations. Et parfois à aucune venue.
Pas de rappel = oubli assuré
Entre le boulot, les enfants et le quotidien, une commande non rappelée peut facilement disparaître de l’esprit du client.
Commande impulsive
Un clic rapide, un panier validé, puis la réalité reprend le dessus. Sans engagement, la motivation s’évapore.
Process peu clair
Si le client ne comprend pas exactement comment, quand et où retirer sa commande, il peut tout simplement abandonner.
Bref : ça arrive à tout le monde. L’important, c’est ce que vous mettez en place pour limiter le phénomène.
Les solutions efficaces pour éviter les no-show
Voici le cœur du sujet. Des solutions simples, testées sur le terrain, applicables immédiatement.
✔️ Le paiement en ligne (la solution n°1)
On ne va pas tourner autour du comptoir : le paiement en ligne en click and collect est le moyen le plus efficace pour réduire les no-show.
- Le client est engagé financièrement.
- La commande est prise au sérieux.
- Les absences chutent drastiquement.
Payer en ligne, ce n’est pas être méfiant. C’est poser un cadre clair et sain pour tout le monde.
✔️ Les rappels automatiques
Un email (ou un SMS) de confirmation fait des miracles :
- il rassure le client,
- il confirme l’horaire,
- il réduit les oublis.
Et bonne nouvelle : vous n’avez rien à gérer manuellement.
✔️ Des créneaux de retrait précis
Un créneau clair = moins d’hésitation :
- horaire défini,
- fenêtre de retrait limitée,
- organisation plus fluide.
Tout le monde sait à quoi s’en tenir.
✔️ Une communication limpide
Sur votre page de commande :
- expliquez clairement le fonctionnement,
- indiquez les horaires et conditions de retrait,
- confirmez tout dans le message envoyé au client.
Moins de flou = moins d’abandon.
✔️ Une solution adaptée comme Heustach
Un outil bien pensé change tout :
- paiement en ligne intégré,
- commandes centralisées,
- confirmations automatiques,
- process simple côté commerçant et client.
Avec une solution comme Heustach, le cadre est posé dès le départ… et les no-show deviennent anecdotiques.
Exemples concrets du terrain
🍽️ Le restaurateur passé du téléphone au paiement en ligne
Avant : commandes par téléphone, paiement sur place, plusieurs no-show par semaine, surtout le vendredi soir.
Après mise en place du paiement en ligne : quasi disparition du problème. Les clients viennent, ou préviennent. La différence est nette.
🚚 Le food truck qui anticipe sa production
Grâce aux commandes payées à l’avance, ce food truck prépare juste ce qu’il faut. Moins de stress, moins de gaspillage, et une visibilité claire sur le service.
Résultat : une organisation plus sereine… et des clients plus fiables.
Ce qu’il vaut mieux éviter absolument
- Laisser le choix “payer ou pas” sans cadre clair.
- Ne jamais relancer ou confirmer une commande.
- Préparer trop tôt “au cas où”.
- Ne fixer aucune règle de retrait.
Un peu de structure n’a jamais fait fuir un bon client. Bien au contraire 😉
En résumé (et sans dramatiser)
Les no-show en click and collect ne sont pas une fatalité. Ils sont souvent le symptôme d’un manque de cadre, pas d’un manque de sérieux de votre part.
Un click and collect bien pensé :
- protège votre temps,
- sécurise vos ventes,
- rassure vos clients.
Avec Heustach, le paiement en ligne et les confirmations automatiques permettent d’éviter la majorité des no-show, sans complexité.
👉 Et si vous voulez aller plus loin :